Depuis la conception du terme à la fin des années 80, la gestion des connaissances a été associée à de grandes organisations et à des structures d'entreprise complexes. Les grandes entreprises disposent de budgets importants et d'une longue liste d'exigences, de sorte que les outils destinés à soutenir les processus de gestion des connaissances sont souvent assez coûteux et étendus.
Il n'en reste pas moins que les petites entreprises pourraient également bénéficier de la gestion des connaissances. Elles perdent beaucoup d'argent à cause d'un mauvais partage des connaissances, de silos d'information ou parce qu'elles commettent plusieurs fois la même erreur. Dans cet article, nous verrons comment mettre en œuvre quelques bonnes pratiques de gestion des connaissances dans un environnement autre que celui d'une entreprise.
Le dictionnaire des affaires définit la gestion des connaissances comme suit :
Stratégies et processus conçus pour identifier, capturer, structurer, valoriser, exploiter et partager les actifs intellectuels d'une organisation afin d'améliorer ses performances et sa compétitivité. Elle repose sur deux activités essentielles : (1) la saisie et la documentation des connaissances individuelles explicites et tacites, et (2) leur diffusion au sein de l'organisation.
Selon cette définition, un processus optimal de gestion des connaissances repose sur les éléments suivants :
Nous garderons ces deux étapes à l'esprit pour la suite de l'article. Avant de nous plonger dans des conseils pratiques sur la gestion des connaissances, rappelons les raisons pour lesquelles il faut l'adopter dès le départ.
Par essence, la gestion des connaissances consiste à s'assurer que les employés prennent les bonnes décisions. Il s'agit d'un besoin universel, quelle que soit la taille de l'entreprise. La normalisation des processus permet aux entreprises d'accroître leur productivité : les choses sont faites plus rapidement et sont de meilleure qualité.
Mettre l'accent sur la collecte et le partage des connaissances est également une excellente occasion d'identifier et de célébrer les véritables experts dans un domaine donné. Une telle approche rendra probablement ces experts plus engagés et plus satisfaits de leur lieu de travail. Dans le même temps, le reste de votre équipe acquerra des connaissances précieuses. C'est une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise.
L'adoption précoce de la gestion des connaissances facilite l'évolution de l'entreprise. Au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit, vous avez déjà mis en place des processus permettant d'utiliser au mieux leurs connaissances collectives. Ces avantages concernent aussi bien les organisations basées sur des projets (agences de création, sociétés de conseil en informatique) que les entreprises qui développent leur propre produit.
Il n'est pas nécessaire de commencer par un processus complet ou un logiciel dédié. Une gestion efficace des connaissances peut faire partie de la culture de votre entreprise si vous encouragez la documentation et le partage de l'expertise de chacun. Voici quelques idées que vous pouvez essayer sans avoir à vous soucier de votre budget logiciel :
Transparence du projet nécessite une visibilité de l'information au sein de l'équipe de projet. Vous pouvez mettre en œuvre toute une série d'idées à cet égard : des exigences claires et bien documentées pour le projet aux sessions régulières de retour d'information. La promotion d'une communication ouverte et d'un partage des connaissances entre les personnes travaillant sur un même projet aura probablement un impact sur l'efficacité de vos équipes, mais jettera également les bases de politiques à l'échelle de l'entreprise. Et pour couronner le tout, Les études montrent que que la transparence est largement appréciée par les employés.
La création d'une base de connaissances ou d'un intranet peut sembler une nécessité pour les grandes organisations. En réalité, votre entreprise pourrait facilement dépasser le système initial de stockage de documents et d'informations (Google Docs ou Dropbox, par exemple). Un système complet de base de connaissances sera particulièrement utile si vous :
Chez Teamdeck, nous utilisons le logiciel Atlassian Confluence pour stocker les connaissances importantes pour les membres de notre équipe. C'est également là que nous publions les politiques écrites et que nous partageons les mises à jour de l'entreprise. C'est utile lors de l'intégration de nouveaux employés ou lorsque nous essayons de trouver une façon optimale de faire les choses en nous basant sur les expériences passées de l'équipe.
En ce qui concerne l'expérience passée, pour tirer collectivement une leçon, il faut qu'il y ait une leçon à tirer. C'est une bonne idée de documenter les sessions post-mortem, les rapports après action ou les réunions rétrospectives. Même si c'est un peu embarrassant, parce que le projet que vous documentez a fini par échouer, c'est toujours une excellente occasion d'apprendre. Grâce à ces "leçons apprises", d'autres employés peuvent être en mesure de comprendre les causes d'un problème et d'éviter certaines erreurs à l'avenir. Insistez auprès de votre équipe sur le fait qu'il ne s'agit pas de pointer du doigt ou de se vanter. Il s'agit de tirer les leçons des erreurs ou des réussites passées.
Jetez un coup d'œil à ce texte post-mortem par Gitlab, écrit après leur tristement célèbre incident de panne de base de données. Je suis certain que les centaines de développeurs qui ont lu ce billet ne répéteront pas les mêmes erreurs. Cela ne veut pas dire que tous les enseignements tirés doivent être mis à la disposition du public : parfois, il n'en est pas question en raison d'accords de confidentialité. Il s'agit toutefois d'une question à laquelle vous pouvez réfléchir, en particulier si des utilisateurs externes ont été affectés par un événement donné.
Comme indiqué dans la première partie de ce texte, vous devez reconnaître les experts : les personnes qui ont beaucoup de connaissances sur un aspect donné de vos activités. Une fois ces personnes identifiées, vous devez les encourager à partager leurs connaissances. Cela peut se faire de différentes manières : réunions d'équipe consacrées à un certain sujet, blogs, programmes de mentorat, etc.
Veillez à prêter attention non seulement aux connaissances explicites (déjà codifiées/faciles à articuler), mais aussi à la connaissance tacite. Cette dernière est basée sur le savoir-faire de vos employés : leurs idées uniques, leur intuition ou une compétence qui n'est pas facilement verbalisable. Pensez à votre sens de l'esthétique, à votre capacité à trouver des idées innovantes ou... à votre capacité à faire du vélo.
Les connaissances tacites sont généralement très précieuses, mais elles sont difficiles à partager. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez associer vos experts à d'autres membres de l'équipe dans un cadre "réel", sans qu'il soit nécessaire de travailler au sein de la même équipe. Par exemple, l'organisation d'un hackathon pourrait être une bonne occasion pour vos employés de collaborer les uns avec les autres. En travaillant ensemble, ils peuvent voir une idée tacite en action et en tirer des enseignements.
Il vous reste encore une chose à faire pour introduire avec succès la gestion des connaissances dans votre entreprise : montrer qu'il s'agit d'une véritable priorité. Il se peut que les membres de votre équipe ne documentent pas leurs connaissances simplement parce qu'ils pensent qu'il est préférable de se concentrer sur le "travail réel". Les initiatives de partage des connaissances peuvent également être facilement abandonnées en cas de surcharge de travail. Le rôle d'un chef d'entreprise est de s'assurer que les gens comprennent la valeur de la préservation des connaissances importantes. Documenter et partager l'expertise d'une personne devrait faire partie de son travail, et non pas être une réflexion après coup. Ce n'est qu'à cette condition que vous pourrez véritablement adopter une approche axée sur la connaissance et tirer pleinement parti de la gestion des connaissances.
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